Services

Monitoring & support

Netwerk monitoring is essentieel voor elk bedrijf van elke grootte, daarom zorgt Citymesh voor een continue opvolging (24/7) om zeker te zijn dat alle systemen operationeel zijn en er zich geen pannes voor doen.

Om dit te realiseren wordt een koppeling gemaakt met een redundant Network Operating Center (NOC) in Brussel. Zo kunnen we alle netwerken draadloos en vanop afstand (remote) monitoren en up-to-date houden. Dit zorgt voor een pro-actieve aanpak en real-time support.

Citymesh maakt uitgebreid gebruik van tools om de status van het netwerk te volgen:

Nagios

Nagios is al jaren de-facto standaard voor ‘network-monitoring’. De grootste kracht zit in de modulaire opbouw die het toelaat om uiteenlopende apparaten te controleren. Citymesh gebruikt daarnaast nog een geadapteerde SMS module die via sms berichten realtime fouten rapporteert. De gegevens die nagios ophaalt worden gebruikt voor trend analyse, om zo proactief problemen te benaderen, en drempelwaardes te controleren. Nagios levert prachtige mogelijkheden voor ‘reporting’, een voorbeeld hieronder:

Splunk

Splunk wordt gebruikt om alle informatie centraal te verzamelen wat de analyse van eventuele problemen makkelijker maakt.

Cacti

Rapportering van verschillende KPI’s binnen het netwerk. Overzichtelijke grafieken bieden een kijk op allerhande variabelen binnen het netwerk. Alle mogelijke gegevens zijn te integreren in dit systeem.

Netwerk Management Systeem

Daarnaast maakt Citymesh ook gebruik van een gespecialiseerd programma voor onderhoud en configuratie van WiFi nodes. Dit werd speciaal geschreven voor de hardware die Citymesh gebruikt.

Software Development In-House

Citymesh heeft een team dat continue werkt aan een betere rapportering van al haar netwerken. Gespecialiseerde softwaremodules zorgen voor een blijvende informatiestroom naar de desbetreffende diensten.

Standby team

Om de status van alle actieve netwerken 24/24 7/7 op te volgen heeft Citymesh steeds een standby team actief die automatisch op de hoogte gebracht worden via een Zendesk ticket/SMS/telefonisch systeem indien een onderdeel van een netwerk de status ‘down’ krijgt. Remote login geeft een overzicht van het monitoring systeem en de log files zodat de oorzaak van het probleem kan worden onderzocht en aangepakt. De oplossing kan meestal snel verholpen worden, indien nodig zal ons support team ter plaatse gaan om de storing op te lossen.

Support

Op het niveau van support wordt er een onderscheid gemaakt tussen B2C en B2B klanten. Zij kunnen op verschillende manier contact opnemen met de Citymesh Helpdesk mochten er zich problemen voordoen. De snelheid van de interventie wordt bepaald op basis van de service level agreement (brons – silver – gold) die werd afgesproken. Citymesh klanten kunnen via onderstaande kanalen contact opnemen.

Telefonische helpdesk:

Gebruikers kunnen inbellen op het 070-nummer en zullen zo terechtkomen op de telefonische helpdesk waarna zij onmiddellijk zullen geholpen worden. Kan het probleem echter niet onmiddellijk worden opgelost, dan zal een ticket in het systeem worden aangemaakt en wordt de bezoeker zo snel mogelijk opnieuw opgebeld.

Online ticketsysteem

Gebruikers kunnen hun vraag via het online formulier aan de helpdesk richten.

Online FAQ

De meest gestelde vragen (FAQ) zullen vrij beschikbaar zijn via de portaalpagina. Wanneer nieuwe vragen vaak terugkomen zal Citymesh deze lijst automatisch updaten.

Premium Partner

Citymesh voorziet de aanwezigheid van een Premium Partner (iLabo) in het centrum van Antwerpen. Op deze manier kunnen gebruikers onmiddellijk met iemand in contact komen die hen bij hun problemen kan helpen.